Zeiterfassung für Call Center und Hotlines

Zeiterfassung für Call Center und Hotlines

Wenn jede Minute zählt – und jeder Anruf dokumentiert ist.

Das Wichtigste in Kürze

• Sekundengenaue Erfassung oft nötig
• Schichtplanung mit Auslastungsprognose
• Pause vs. Nacharbeit unterscheiden
• Kennzahlen für Performance
• Integration mit Telefonsystem

Besonderheiten der Branche

Arbeitsrealität

Wie im Call Center gearbeitet wird:

Zeitarten

Was unterschieden wird:

• Anmelde-/Abmeldezeit – System-Login
• Gesprächszeit (Talk Time) – Aktiv im Gespräch
• Nacharbeit (ACW) – After Call Work
• Wartezeit (Idle) – Bereit, kein Anruf
• Pause – Nicht verfügbar
• Training/Meeting – Nicht im Telefondienst

Zeiterfassung im Detail

System-Login

Wann beginnt die Arbeit:

Gesprächszeiten

Automatisch erfassen:

• Anruf eingehend – Zeitstempel Start
• Anruf beendet – Zeitstempel Ende
• Dauer – Automatisch berechnet
• Status – ACW beginnt
• Aggregation – Summe pro Tag/Agent

Nacharbeit (ACW)

After Call Work:

Pausen

Pausenregelung

Was gilt:

Erfassung

Wie dokumentieren:

• Einloggen – Status „Pause" setzen
• Dauer – Automatisch gemessen
• Art – Wenn unterschieden wird
• Rückkehr – Status „Verfügbar"
• Auswertung – Pausenzeit vs. Arbeitszeit

Unterschied zu Wartezeit

Wichtige Abgrenzung:

Schichtplanung

Besetzungsberechnung

Wie planen:

Erlang-Formel

Für Personalplanung:

• Anrufvolumen – Historische Daten
• AHT – Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Service Level – z.B. 80% in 20 Sekunden
• Berechnung – Erlang-C-Formel
• Ergebnis – Benötigte Agenten pro Intervall

Flexible Schichten

Anpassung an Volumen:

Kennzahlen

Zeitbasierte KPIs

Was messen:

Auswertung

Was analysieren:

• Pro Agent – Individuelle Performance
• Pro Team – Teamvergleich
• Pro Tag – Tagesform
• Pro Woche – Muster erkennen
• Trends – Entwicklung über Zeit

Integration

Telefonsystem

Verbindung mit:

Datenfluss

Wie es zusammenspielt:

• ACD → Gesprächsdaten
• Zeiterfassung → An-/Abmeldung
• WFM → Dienstplan
• Integration – Automatischer Abgleich
• Reporting – Einheitliche Auswertung

Häufige Fragen

Fazit

Zeiterfassung im Call Center ist mehr als Kommen und Gehen – sie ist Teil eines umfassenden Workforce Managements. Die Integration mit dem Telefonsystem liefert präzise Daten für Performance-Messung und Planung. Wichtig: Zwischen gesetzlicher Zeiterfassungspflicht (Arbeitszeit dokumentieren) und operativer Steuerung (Gesprächszeiten, ACW) unterscheiden. Beides ist wichtig, aber nicht dasselbe.