Zeiterfassung im Callcenter und Kundenservice
Erreichbarkeit sichern und Arbeitszeit korrekt erfassen – die Callcenter-Herausforderung.
Das Wichtigste in Kürze
- Service-Level erfordert genaue Besetzungsplanung
- Pausen müssen trotz Anruflast gewährt werden
- Nachbearbeitungszeit zählt zur Arbeitszeit
- Homeoffice/Remote braucht zuverlässige Erfassung
- Hohe Fluktuation erfordert einfache Systeme
Besonderheiten der Branche
Typische Struktur
Was Callcenter ausmacht:
| Merkmal | Bedeutung |
|---|---|
| Service-Level | Erreichbarkeit garantieren |
| Schichtbetrieb | Öffnungszeiten abdecken |
| Taktung | Kurze, viele Gespräche |
| Nachbearbeitung | Zeit zwischen Calls |
| Remote | Oft Homeoffice möglich |
Herausforderungen
Typische Schwierigkeiten:
- Besetzung – Immer genug Agents verfügbar
- Pausen – Bei hohem Anrufvolumen
- Nachbearbeitung – Unterschiedlich lange
- Krankheit – Sofort-Ersatz nötig
- Fluktuation – Häufiger Personalwechsel
- Remote – Kontrolle schwierig
Callcenter-Zeiterfassung
MyTimeTracker für Kundenservice-Teams.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Arbeitszeit-Komponenten
Was zur Arbeitszeit zählt
Verschiedene Zeiten:
| Zeit | Arbeitszeit? |
|---|---|
| Anrufannahme | Ja |
| Wartezeit (ready) | Ja |
| Nachbearbeitung | Ja |
| Pause | Nein |
| Schulung | Ja |
| Systemausfälle | Ja |
Unterscheidung
Genauer betrachtet:
- Produktive Zeit – Gespräche (Talk Time)
- Nachbearbeitung (Wrap-up)
- Chats/E-Mails bearbeiten
- Wartezeit – Ready, auf nächsten Call wartend
- Hilfszeiten – Schulung
- Team-Meetings
- Admin-Tätigkeiten
- Pausenzeit – Gesetzliche Pausen
- Nicht verfügbar – Systemprobleme, etc.
Pausen im Callcenter
Das Problem
Pausen vs. Service-Level:
| Situation | Herausforderung |
|---|---|
| Hohe Anruflast | Wann Pause nehmen? |
| Mindestbesetzung | Nicht alle gleichzeitig |
| Gesetzespflicht | Pausen müssen sein |
| Qualität | Erschöpfung vermeiden |
Lösung
So funktioniert es:
- Staffelung – Pausen zeitversetzt
- Pausenfenster – Nicht in Peak-Zeiten
- Dauer einhalten – 30min ab 6h Arbeitszeit
- Dokumentation – Zeiterfassung: ausgestempelt
- Kurzpausen – Bildschirmpausen zusätzlich
Pausenplanung
MyTimeTracker mit Pausensteuerung.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Schichtplanung
Besetzungsplanung
Nach Anrufvolumen:
| Schritt | Aktion |
|---|---|
| Forecast | Erwartetes Volumen pro Stunde |
| Berechnung | Benötigte Agents pro Intervall |
| Planung | Schichten entsprechend legen |
| Puffer | Für Krankmeldungen |
Typische Modelle
Schichtarten:
- Regelschichten – Früh/Mittel/Spät
- Gleitende Anfangszeiten – Staffelung für Abdeckung
- Teilzeit – Peak-Zeiten abdecken
- Split-Schichten – Morgen + Abend
- On-Demand – Bei Bedarf einspringen
Remote und Homeoffice
Besonderheiten
Was bei Remote anders ist:
| Aspekt | Lösung |
|---|---|
| Erfassung | Digitale Zeiterfassung |
| Kontrolle | Verfügbarkeitsstatus |
| Technik | Stabile Verbindung |
| Erreichbarkeit | Wie im Büro |
Zeiterfassung remote
So funktioniert es:
- Login = Arbeitsbeginn – In Telefonsystem
- Status tracken – Ready, Pause, Nachbearbeitung
- Logout = Arbeitsende – Aus System
- Kontrolle – Supervisor sieht Status
- Vertrauen – Ergebnisorientiert
Kennzahlen und Auswertung
Wichtige KPIs
Was messen:
| KPI | Bedeutung |
|---|---|
| Auslastung | Productive Time / Logged Time |
| AHT | Average Handle Time |
| Adherence | Plan vs. Ist-Verfügbarkeit |
| Abwesenheitsquote | Krank, ungeplant weg |
Zeiterfassung + CTI
Integration:
- CTI-System – Computer Telephony Integration
- Zeiterfassung – Beginn/Ende/Pausen
- Abgleich – Anwesenheit = Verfügbarkeit?
- Auswertung – Adherence-Report
- Vorteil – Automatische Dokumentation
Arbeitsrecht
Was beachten
Wichtige Punkte:
| Thema | Regelung |
|---|---|
| Bildschirmarbeit | Regelmäßige Pausen |
| Pausen | Gesetzlich einhalten |
| Überstunden | Dokumentieren, begrenzen |
| Rufbereitschaft | Wenn außerhalb Schicht erreichbar |
Besondere Situationen
Was klären:
- Systemausfälle – Ist Arbeitszeit, nicht Pause
- Anruf über Schichtende – Überstunde dokumentieren
- Zwangspause wegen Überlastung – Ist Arbeitszeit
- Schulung außerhalb Schicht – Vergütungspflichtig
- Bereitschaft zu Hause – Rufbereitschaft ≠ Vollarbeitszeit
Häufige Fragen
Ja, wenn Sie im Status 'Ready' sind und auf Anrufe warten, ist das Arbeitszeit. Sie sind dem Arbeitgeber zur Verfügung und können nicht frei über die Zeit verfügen. Nur echte Pausen (ausgestempelt) sind keine Arbeitszeit.
Der Arbeitgeber kann den Zeitpunkt der Pause in gewissen Grenzen festlegen. Die Pause muss aber genommen werden – nach 6 Stunden sind 30 Minuten Pflicht. 'Durcharbeiten ohne Pause' ist nicht legal, auch nicht bei Anruflast.
Im Telefonsystem als Wrap-up-Zeit. Diese zählt zur Arbeitszeit und sollte in der Zeiterfassung integriert sein. Viele CTI-Systeme dokumentieren das automatisch. Zeitlimits für Nachbearbeitung sollten realistisch sein.
Das ist Arbeitszeit und muss dokumentiert werden. Sie können einen laufenden Anruf nicht einfach abbrechen. Die Überstunde muss erfasst und vergütet oder ausgeglichen werden. Regelmäßiges Überschreiten sollte in der Planung berücksichtigt werden.
Login ins Telefonsystem = Arbeitsbeginn. Logout = Arbeitsende. Pausen separat erfassen (Status 'Pause'). Eine digitale Zeiterfassung, die mit dem CTI-System integriert ist, macht das automatisch. Vertrauen und Ergebnisorientierung sind wichtiger als Minutenkontrolle.
Fazit
Zeiterfassung im Callcenter muss die Besonderheiten der Branche berücksichtigen: Service-Level, Schichtplanung und die Balance zwischen Erreichbarkeit und gesetzlichen Pausen. Wartezeit und Nachbearbeitung sind Arbeitszeit. Bei Remote-Arbeit hilft die Integration mit Telefonsystemen. Die Kombination aus CTI-Daten und Zeiterfassung ermöglicht präzise Auswertungen – für Compliance und Personalplanung gleichermaßen.
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