Zeiterfassung im Callcenter und Kundenservice
Erreichbarkeit sichern und Arbeitszeit korrekt erfassen – die Callcenter-Herausforderung.
Das Wichtigste in Kürze
- Service-Level erfordert genaue Besetzungsplanung
- Pausen müssen trotz Anruflast gewährt werden
- Nachbearbeitungszeit zählt zur Arbeitszeit
- Homeoffice/Remote braucht zuverlässige Erfassung
- Hohe Fluktuation erfordert einfache Systeme
Besonderheiten der Branche
Typische Struktur
Was Callcenter ausmacht:
| Merkmal | Bedeutung |
|---|---|
| Service-Level | Erreichbarkeit garantieren |
| Schichtbetrieb | Öffnungszeiten abdecken |
| Taktung | Kurze, viele Gespräche |
| Nachbearbeitung | Zeit zwischen Calls |
| Remote | Oft Homeoffice möglich |
Herausforderungen
Typische Schwierigkeiten:
- Besetzung – Immer genug Agents verfügbar
- Pausen – Bei hohem Anrufvolumen
- Nachbearbeitung – Unterschiedlich lange
- Krankheit – Sofort-Ersatz nötig
- Fluktuation – Häufiger Personalwechsel
- Remote – Kontrolle schwierig
Callcenter-Zeiterfassung
MyTimeTracker für Kundenservice-Teams.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Arbeitszeit-Komponenten
Was zur Arbeitszeit zählt
Verschiedene Zeiten:
| Zeit | Arbeitszeit? |
|---|---|
| Anrufannahme | Ja |
| Wartezeit (ready) | Ja |
| Nachbearbeitung | Ja |
| Pause | Nein |
| Schulung | Ja |
| Systemausfälle | Ja |
Unterscheidung
Genauer betrachtet:
- Produktive Zeit – Gespräche (Talk Time)
- Nachbearbeitung (Wrap-up)
- Chats/E-Mails bearbeiten
- Wartezeit – Ready, auf nächsten Call wartend
- Hilfszeiten – Schulung
- Team-Meetings
- Admin-Tätigkeiten
- Pausenzeit – Gesetzliche Pausen
- Nicht verfügbar – Systemprobleme, etc.
Pausen im Callcenter
Das Problem
Pausen vs. Service-Level:
| Situation | Herausforderung |
|---|---|
| Hohe Anruflast | Wann Pause nehmen? |
| Mindestbesetzung | Nicht alle gleichzeitig |
| Gesetzespflicht | Pausen müssen sein |
| Qualität | Erschöpfung vermeiden |
Lösung
So funktioniert es:
- Staffelung – Pausen zeitversetzt
- Pausenfenster – Nicht in Peak-Zeiten
- Dauer einhalten – 30min ab 6h Arbeitszeit
- Dokumentation – Zeiterfassung: ausgestempelt
- Kurzpausen – Bildschirmpausen zusätzlich
Pausenplanung
MyTimeTracker mit Pausensteuerung.
- Sofort einsatzbereit
- DSGVO-konform
- Keine Einrichtung nötig
Schichtplanung
Besetzungsplanung
Nach Anrufvolumen:
| Schritt | Aktion |
|---|---|
| Forecast | Erwartetes Volumen pro Stunde |
| Berechnung | Benötigte Agents pro Intervall |
| Planung | Schichten entsprechend legen |
| Puffer | Für Krankmeldungen |
Typische Modelle
Schichtarten:
- Regelschichten – Früh/Mittel/Spät
- Gleitende Anfangszeiten – Staffelung für Abdeckung
- Teilzeit – Peak-Zeiten abdecken
- Split-Schichten – Morgen + Abend
- On-Demand – Bei Bedarf einspringen
Remote und Homeoffice
Besonderheiten
Was bei Remote anders ist:
| Aspekt | Lösung |
|---|---|
| Erfassung | Digitale Zeiterfassung |
| Kontrolle | Verfügbarkeitsstatus |
| Technik | Stabile Verbindung |
| Erreichbarkeit | Wie im Büro |
Zeiterfassung remote
So funktioniert es:
- Login = Arbeitsbeginn – In Telefonsystem
- Status tracken – Ready, Pause, Nachbearbeitung
- Logout = Arbeitsende – Aus System
- Kontrolle – Supervisor sieht Status
- Vertrauen – Ergebnisorientiert
Kennzahlen und Auswertung
Wichtige KPIs
Was messen:
| KPI | Bedeutung |
|---|---|
| Auslastung | Productive Time / Logged Time |
| AHT | Average Handle Time |
| Adherence | Plan vs. Ist-Verfügbarkeit |
| Abwesenheitsquote | Krank, ungeplant weg |
Zeiterfassung + CTI
Integration:
- CTI-System – Computer Telephony Integration
- Zeiterfassung – Beginn/Ende/Pausen
- Abgleich – Anwesenheit = Verfügbarkeit?
- Auswertung – Adherence-Report
- Vorteil – Automatische Dokumentation
Arbeitsrecht
Was beachten
Wichtige Punkte:
| Thema | Regelung |
|---|---|
| Bildschirmarbeit | Regelmäßige Pausen |
| Pausen | Gesetzlich einhalten |
| Überstunden | Dokumentieren, begrenzen |
| Rufbereitschaft | Wenn außerhalb Schicht erreichbar |
Besondere Situationen
Was klären:
- Systemausfälle – Ist Arbeitszeit, nicht Pause
- Anruf über Schichtende – Überstunde dokumentieren
- Zwangspause wegen Überlastung – Ist Arbeitszeit
- Schulung außerhalb Schicht – Vergütungspflichtig
- Bereitschaft zu Hause – Rufbereitschaft ≠ Vollarbeitszeit
Häufige Fragen
Fazit
Zeiterfassung im Callcenter muss die Besonderheiten der Branche berücksichtigen: Service-Level, Schichtplanung und die Balance zwischen Erreichbarkeit und gesetzlichen Pausen. Wartezeit und Nachbearbeitung sind Arbeitszeit. Bei Remote-Arbeit hilft die Integration mit Telefonsystemen. Die Kombination aus CTI-Daten und Zeiterfassung ermöglicht präzise Auswertungen – für Compliance und Personalplanung gleichermaßen.
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