Zeiterfassung im Call Center und Kundenservice

Call Center arbeiten oft in Schichten, mit strengen Pausenregelungen und Produktivitätskennzahlen. Wie organisiert man Zeiterfassung, ohne die Mitarbeiter zu überwachen?

Das Wichtigste in Kürze

Schichtbasierte Zeiterfassung nötig
Pausenregelung besonders wichtig
Trennung von Zeiterfassung und Leistungsüberwachung
Login-Zeiten ≠ Arbeitszeiten
Datenschutz bei Auswertungen beachten

Besondere Anforderungen

Die Branche

Call Center und Kundenservice sind geprägt von:

Merkmal	Auswirkung
Schichtbetrieb	Früh-, Spät-, Nachtschicht
Hohe Personalfluktuation	Einfaches Onboarding
Strenge Pausenregeln	Bildschirmarbeit-Pausen
Produktivitätsdruck	Abgrenzung zur Überwachung
Remote-Arbeit	Homeoffice-Erfassung

Zeiterfassung vs. Leistungsüberwachung

Wichtige Unterscheidung:

Arbeitsbeginn/-ende
Pausenzeiten
Anwesenheit
Für: Lohnabrechnung, ArbZG
Gesprächsdauer
Calls pro Stunde
Nachbearbeitung
Für: Produktivität (BR-Mitbestimmung!)

Schichtbasierte Erfassung

Typische Schichtmodelle

Im Call Center üblich:

Schicht	Zeit	Besonderheit
Früh	06:00-14:00	Erste Anrufe
Spät	14:00-22:00	Abendgeschäft
Nacht	22:00-06:00	Notfall-Hotlines
Geteilt	10:00-14:00, 17:00-21:00	Peak-Abdeckung

Schichtwechsel erfassen

Beim Schichtwechsel:

Pünktliches Stempeln wichtig
Übergabezeit einplanen
Klare Regeln für Zu-spät-Kommen
Frühes Gehen dokumentieren

Schichtplanung integrieren

Verbindung zur Dienstplanung:

Schichtplan erstellt
Mitarbeiter sehen ihre Schichten
Stempeln bei Schichtbeginn
System vergleicht Soll/Ist
Abweichungen werden markiert

Schichterfassung leicht gemacht

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Pausenregelung

Bildschirmarbeit-Pausen

Besondere Anforderungen:

Regelung	Beschreibung
ArbStättV	Regelmäßige Pausen bei Bildschirmarbeit
Empfehlung	Alle 50-60 Min. kurze Pause
Länge	5-10 Minuten reichen
Alternative	Mischarbeit (andere Tätigkeiten)

Pausenarten unterscheiden

Im Call Center typisch:

Pausenart	Dauer	Bezahlt?
Mittagspause	30-60 Min	Nein
Bildschirmpause	5-10 Min	Ja
Toilettenpause	Nach Bedarf	Ja
Raucherpause	Individuell	Oft nein

Erfassung in der Praxis

Wie Pausen dokumentieren:

Automatisch: System zieht 30 Min ab
Manuell: Mitarbeiter stempelt Pause
Bildschirmpausen: Nicht extra erfassen
Status: "Nicht erreichbar" im Telefonsystem

Login-Zeit vs. Arbeitszeit

Das Problem

Oft verwechselt:

Begriff	Bedeutung
Login-Zeit	Im Telefonsystem angemeldet
Arbeitszeit	Anwesenheit laut ArbZG
Gesprächszeit	Tatsächlich telefoniert
Nacharbeit	Dokumentation nach Call

Unterschiedliche Zwecke

Wofür welche Daten:

Für: Kapazitätsplanung
Nutzer: Workforce Management
Nicht für: Lohnabrechnung
Für: Lohnabrechnung, ArbZG
Nutzer: HR, Lohnbuchhaltung
Quelle: Zeiterfassungssystem

Systeme trennen

Empfehlung:

Zeiterfassung = ein System
Telefon-Login = anderes System
Keine automatische Verknüpfung
Manuelle Prüfung bei Unstimmigkeiten

Saubere Trennung

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Datenschutz und Betriebsrat

Mitbestimmung

Im Call Center besonders wichtig:

Bereich	Mitbestimmung?
Zeiterfassung	Ja (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG)
Telefon-Monitoring	Ja
Leistungsauswertung	Ja
Qualitätskontrolle	Ja

Betriebsvereinbarung

Typische Regelungen:

Zeiterfassung: Zweck, Zugriff
Monitoring: Was wird erfasst?
Auswertungen: Welche erlaubt?
Leistungskontrolle: Grenzen
Gesprächsaufzeichnung: Regeln
Datenschutz: Löschfristen

Grenzen beachten

Was nicht erlaubt ist:

Permanente Echtzeit-Überwachung
Individuelle Leistungsprofile ohne Zustimmung
Heimliches Mithören
Sanktionen basierend auf Überwachungsdaten

Remote und Homeoffice

Call Center von zu Hause

Immer häufiger:

Herausforderung	Lösung
Kein Terminal	App-basierte Erfassung
Keine Kontrolle	Vertrauensarbeitszeit
Pausen	Selbstdokumentation
Abgrenzung	Klare Arbeitszeiten

Homeoffice-Erfassung

Praktische Umsetzung:

Login in Zeiterfassungs-App
Arbeit beginnen
Pause stempeln
Arbeit beenden
Optional: Telefon-Login separat

Vertrauen vs. Kontrolle

Balance finden:

Ergebnisse zählen, nicht Anwesenheit
Regelmäßige Check-ins
Keine Überwachungssoftware
Klare Erwartungen kommunizieren

Kennzahlen und Auswertung

Zulässige Auswertungen

Aus Zeiterfassungsdaten:

Kennzahl	Erlaubt	Nutzen
Anwesenheitsquote	Ja	Personalplanung
Überstunden	Ja	Auslastung
Krankenquote	Ja	Trends erkennen
Pünktlichkeit	Ja (aggregiert)	Prozesse

Unzulässige Nutzung

Was nicht geht:

Individuelle Leistungsbewertung
Ranking von Mitarbeitern
Bonus-Berechnung aus Zeiten
Kündigungsgründe aus Daten

Transparenz

Mitarbeiter sollten wissen:

Welche Daten werden erfasst?
Wer hat Zugriff?
Welche Auswertungen gibt es?
Wie lange werden Daten gespeichert?

Häufige Fragen

Ja, kurze Bildschirmpausen sind bezahlte Arbeitszeit. Sie dienen dem Gesundheitsschutz bei Bildschirmarbeit und müssen nicht separat ausgestempelt werden.

Das ist datenschutzrechtlich problematisch und unterliegt der Mitbestimmung. Zeiterfassung (für Lohnabrechnung) und Telefon-Monitoring (für Kapazitätsplanung) sollten getrennt bleiben.

Per App oder Web-Portal. Stempeln Sie bei Arbeitsbeginn ein und bei Arbeitsende aus. Pausen dokumentieren Sie wie im Büro. Der Telefon-Login ist davon unabhängig.

Wiederholte Verspätungen können ein Abmahnungsgrund sein. Die Zeiterfassung dient dabei als Nachweis. Einzelne Verspätungen sollten zunächst angesprochen werden.

Nein, aber er hat Mitbestimmungsrecht bei der Einführung und Ausgestaltung. Die Zeiterfassung selbst ist gesetzlich vorgeschrieben, der Betriebsrat bestimmt mit, wie sie umgesetzt wird.

Fazit

Zeiterfassung im Call Center muss sauber von Leistungsüberwachung getrennt werden. Schichtbasierte Erfassung, korrekte Pausendokumentation und Datenschutz sind die wichtigsten Themen. Bei Homeoffice-Arbeit gilt: Vertrauen vor Kontrolle. Der Betriebsrat sollte früh einbezogen werden – eine gute Betriebsvereinbarung schafft Klarheit für alle.

Zeiterfassung im Call Center und Kundenservice